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CR部が担う「お客さま満足度」の向上!「WOWOWキッズアカデミー」が見すえるジャンルの拡大と

CR部が担う「お客さま満足度」の向上!「WOWOWキッズアカデミー」が見すえるジャンルの拡大と"未来"のWOWOW

マーケティング局カスタマーリレーション部 宋美恩

WOWOWでは、エンターテインメントを通じて子どもたちに豊かな学習体験を提供するための顧客サービス「WOWOWキッズアカデミー」がスタート! 8月に開催された第1弾はWOWOW放送センターにて、「番組づくりのお仕事体験」としてディレクターや技術スタッフの仕事番組制作を実際に体験する仕事体験、続く10月の第2弾では、WOWOWのゴルフ解説者とカリー・ウェブ氏を講師に迎えて「キッズゴルフクリニック」を開講し、大きな反響を呼んだ。カスタマーリレーション部で「WOWOWキッズアカデミー」の企画・運営を担当している宋美恩にこのプログラムの企画の経緯、さらに今後の展望などについて話を聞いた。

韓国から語学留学→そのまま日本で大学進学!

――出身は韓国とのことですが日本にはいつから?

20歳の時に語学留学で日本に来て、そのまま大学も受験しました。出身は韓国の済州島なのですが、昔から日本のプロ野球が大好きで(笑)。ヤクルトスワローズの大ファンで、特に古田(敦也)選手が大好きでした。

韓国で語学留学が流行っていて、日本なら近いし、英語圏ほど留学資金もかからないということで「1年くらい行ってきます」と親を説得しました。そうして日本にいるうちに「もう少しいようかな...」と、結局大学まで進学してしまいました(笑)。

――そのまま日本で就職活動をしてWOWOWに?

そうです。大学3年生の時に3週間ほどインターンシップでWOWOWのスポーツ部に来て、資料を調べたり、文字起こしをしたりしながら、夜中のテニス中継の見学もさせてもらったりして、すごく楽しかったんです。

就職活動は新聞社やTV局を受けていましたが、当時はまだ日本にずっといる確信がなかったので、自分が特に興味を持っている分野の会社だけ受けていました。韓国の就活は日本よりも遅いんです。もし日本でダメだったら韓国に帰ろうと思っていたら、運よくWOWOWに入ることができました。

――2011年に入社して、最初の配属がスポーツ部ですね?

はい。もともと希望していたので嬉しかったですね。インターンシップの時から知っている人も多くて、「はじめまして」という感じでもなかったですし。でも学生で来ている時はあんなに優しかったのに、社員になると意外と厳しくて(笑)。

最初は格闘技担当でボクシングやUFC、それから陸上、テニスも1年ほど担当しました。入社して最初の数年は、アシスタント・プロデューサーとして中継に携わる諸々の調整業務や、中継前の特番の制作をやっていました。最初にプロデューサーとして関わったのがUFCの中継でした。入社するまで格闘技を見たこともなかったので、はじめは血を見るのがつらかったですが(笑)、担当していく内に慣れましたね。仕事で関わっていた頃はあまり「楽しむ」という感覚で携わっていなかったんですが、(異動した)今では家でビールを飲みながら楽しんで見てます(笑)。

――2016年から昨年の7月までゴルフの担当もされていますね?

ゴルフは父も好きで、韓国選手はLPGAで活躍していますし、子どもの頃にLPGAのツアーが地元の済州島で開催されていたこともあって、他のスポーツと比べてもわりと親近感がありました。いま振り返ると楽しい思い出ですが、当時は中継が深夜ということもあって、大変でした。昼に帰って寝て、夕方に起きて終電で出社...という日々だったので、スポーツ部を離れて1年半くらいになるんですが、いまだに身体は夜型で、夜は12時を過ぎないと眠れないんですよ(笑)。

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CR部は「お客さまのWOWOWへの愛を育てていただく」部署

――いまお話にあったように、入社して7年半いたスポーツ部を離れ、現在はマーケティング局のカスタマーリレーション(CR)部にいらっしゃいますが、そもそもCR部というのはどんな仕事をされる部署なんでしょうか?

基本的には加入者のみなさまの窓口を担当している部署ですね。「加入してもらうため」の部署ではなく、「加入いただいたお客さまのため」のサービスやフォローを行ないます。お客さまにWOWOWをより深く、さらに楽しんでいただくための様々な施策も企画・実行しています。
カスタマーセンターを通じて加入者さまからの声や要望を受け取ったりもしますし、お客さま向けの毎月のプログラムガイドを制作しているのもCR部ですね。

私は、加入者さま向けのプレゼントやサービスといった「プラスアルファ」をお届けする「プラスW」を担当しています。これまでのスポーツ部での番組制作とはまた違って、イベントなどでお客さまと直接コミュニケーションを取る機会があるのが新鮮ですし、嬉しいですね。

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ヒントはドミノ・ピザ? 一生WOWOWを好きでいてもらうために

――そのCR部の活動の中でも宋さんを中心に今年8月からスタートした「キッズアカデミー」の活動について伺ってまいります。そもそもこういう形でのイベントが企画されるきっかけは?

CR部は以前から加入者さま向けに様々なイベントを実施してきましたが、大人向けのものがほとんどでした。例えばドラマの試写会や、特番の公開収録、テニスのパブリックビューイングへの招待。ボクシングの試合をWOWOWの解説者と一緒に居酒屋で見ながら盛り上がるというイベントも企画しました。

部長と「子ども向けのイベントがもっとあってもいいよね?」という話をしていて、色々なイベントについて調べていたら、ドミノ・ピザさんが子ども向けに展開している職場体験イベントの存在を知りました。キッチンでピザを作る経験ができる上に、イベントに参加したら認定証をもらえて、しかも参加した子どもは一生ポテトが無料なんですよ!参加した家族はきっと一生、ドミノ・ピザを注文することになるだろうな、すごくいいサービスだな、と思って。それと同じようなことをWOWOWでもできないかなと考えました。

――そこで第1弾として、WOWOWの「番組づくりのお仕事体験」イベントを?

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WOWOWに来てもらいたい、と思ったんですが、赤坂の本社に来てもテレビ局らしいものがほとんどないので子どもたちは面白くないだろう、と。辰巳の放送センターでスタジオや機材等、いろいろ見てもらった方が楽しいのではないか、と。

WOWOWでは新入社員向けの研修としてミニ番組作りをカリキュラムに組んでいるので、技術スタッフ側に番組制作体験の受け入れ態勢があることがありがたかったですね。最初は「小学生は大丈夫かな?」という不安もあったのですが、相談したところ、快く「やろうよ」と言っていただけました。

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そうやって放送センターで楽しんでもらえるような1日のプログラムを組み、ミニ番組制作以外にも、スタジオの見学や3Dオーディオ体験、社員食堂でのランチなどに親子で参加してもらいました。

やるからには子どもたちの一生の思い出になるような体験にしたかったので、しっかりと準備し、番組作りでは台本やテロップ、BGM等を作りこみ、WOWOWの番組で使う照明やカメラを使用して、WOWOWのコーポレート・キャラクター「ウーとワー」を紹介するミニ番組を作ってもらいました。

名門ゴルフクラブ&"レジェンド"カリー・ウェブも協力を快諾!
大人もうらやむ「キッズゴルフクリニック」の実現

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――続く第2弾として10月に開催されたのが「キッズゴルフクリニック」ですね?

私がスポーツ部にいたということもあり、スポーツの企画をやりたかったのと、ゴルフの番組に出演している皆さんと面識があったのが大きかったですね。大人向けの「ゴルフクリニック」を実施していたので、子ども向けに同様のことができないか、ただ屋内ではなく、子どもたちにコースを回る楽しさに触れてほしいと思っていたんです。

以前からお世話になっていた森ビルグループの宍戸ヒルズカントリークラブ(茨城県)にこの企画の相談をしたら、「ぜひうちのコースを使ってください」と快諾いただき、子どもたちにゴルフを教える側の皆様にも協力をいただけて実現した企画です。

――前回が、WOWOWのお仕事を知ってもらうためのイベントだったとしたら、この「ゴルフクリニック」は競技そのものにフィーチャーした側面が強いですね?

そうですね。ただ、講師陣はWOWOWでゴルフを解説したり、中継に関わっている方たちだったので、WOWOWのゴルフ中継に親しんでもらうという意味でも良かったかなと思います。あとはやはり、競技そのものの裾野を広げていくといった意味でも有意義だったと思っています。

参加した子どもたちの中にはゴルフ経験者もいましたし、全くゴルフをしたことのない子もいたので、クラス分けをして指導をしましたが、びっくりするくらい上達して帰っていく子もいました。

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――小田美岐さんに田中泰二郎さん、片平光紀さん、そして何と言っても全英女子オープン、全米女子オープンを制した経験も持つカリー・ウェブさんと、協力体制が凄まじいですね。

そうなんです。スポーツ部の協力を得られたからこそ実現できた豪華メンバーでした。
正直なところ、スポーツ部にとってこのイベントを開催することで番組に直接つながるものはないと思うんです。でも自分たちの担当する番組を好きでいてくれるお客様と触れ合う機会を喜んでくれて、全面協力してくれました。
当日も各チームの引率スタッフにも加わっていただき、助かりました。
ゴルフ場の方々も、解説者の皆様も、なにより「ゴルフを広めていきたい」と考えてくださっているので、喜んで協力してくださいました。

カリー・ウェブさんに関しては、この時期に偶然、来日するということだったので「1日、お時間をいただけないか」と相談したら快くOKしていただきました。彼女自身、育成に力を入れていて、育てた選手がメジャーを制覇したりもしていて、子どもに教えるのも慣れてらっしゃるんですよね。子どもたちもすごく懐いて、イベントが終わっても「カリーさん、帰らないで!」とくっついていました(笑)。

イベントの日は台風が直撃する予報が出ていた週末で、茨城への移動含め、前日までどうなるかわからず大変でしたが、当日は幸いなことに晴れて、宍戸ヒルズカントリークラブの方も、夜に雨が止んだらすぐにメンテナンスに入ってくださり、心配になって電話したら「余裕です」と言ってくださって(笑)。普段のメニューにはない子ども向けの甘口のカレーを用意してくださったり、本当に何から何まで協力していただきました。

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――第1弾、第2弾とやってみて、反響はいかがでしたか?

良かったですね。子どもたちから「楽しかったです」とか「将来はWOWOWに入社したいです」のアンケートをいただき、「エンターテイメントの業界で働きたいです」と書いた手紙がいただいたりして、嬉しかったです。

ゴルフクリニックの後は、「将来はプロゴルファーになって、カリー・ウェブさんや小田さんとまた会いたい」といった感想や、それまでゴルフをプレイしたことがなかった子の親御さんから「子どもに『クラブを買ってほしい』と言われました」などのコメントが寄せられ、子どもたちだけでなく親御さんにも満足いただけたみたいで、よかったです。

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全国区の放送局だからこそイベントも全国で!
子どもたちに楽しんでもらえる"材料"はたくさんある

――今後に向けた課題などがあれば教えてください。

当日の天気など含め、スケジューリングの難しさは感じていますが、今後、関東以外の方も気軽に来られるようなイベントも実施していきたいなと思っています。これまで2回とも関東圏での実施でしたが、例えば関西圏で行なえば日帰りで来られる方も増えるかもしれないですし、色々な地方での開催を増やしていけたらいいですね。WOWOWは全国区の放送局ですから。大阪、九州、北海道にも行けたらいいなぁと(笑)。

あとは、ありがたいことに社内からいろいろと声を掛けてもらっています。「うちのジャンルで何かできないか?」って。どのようにして、子どもたちが楽しめるプログラムにしていくか? というのが難しいところなのでその辺りを地道に考えていきたいですね。

――現時点で何かやってみたいこと、温めているアイディアなどは?

例えばアフレコ体験ができないか? とか、WOWOWとゆかりのあるイラストレーターさんと一緒に絵を描くようなプログラムを組めないか? 技術からは子ども向けのプログラミング体験も面白いのではないか、という声があがっていますし、WOWOWのカスタマーセンターにはコールセンターの設備があるので、そこの体験をしてもらうのも面白そうだなと思っています。全国的に盛り上がりを見せているラグビーも、WOWOWが「シックス・ネーションズ」や7人制ラグビー「セブンズ」を放送しているので、その流れで何かやれないかな? と色々考えています。

より大人数の参加者を受け入れられる企画をやりたい気持ちもありますが、我々は決してイベント会社ではないので...。スキルや体制を整えつつ、何が必要かをきちんと見極めていきたいです。

UFCへの"偏愛"をキッズアカデミーで形にしたい!

――WOWOWでは「偏愛」を旗印に掲げています。お仕事をされる上での宋さんの「偏愛」、大切にしていることを教えてください。

大切にしているのはまず「体調を崩さないこと」ですね。20代の頃って毎晩飲んでも大丈夫でしたが、30歳を過ぎると結構つらいんです(笑)。睡眠時間も以前は3~4時間眠れれば大丈夫だったのに、いまは最低でも6時間寝ないとしんどいので、何をするにも体力がないとできないと思っているので「体調管理」は大事にしていかないと、と感じています。

「偏愛」で言うと、自分がスポーツ部時代に担当していたボクシングやUFCは今では自分の趣味の領域として大好きです。CR部に異動してから、UFCに関わるイベントは一度も企画していないのですが、それは本当に大好きで、万全を期してベストな時期に豪華なメンバーで実現したいと思っているからです(笑)

「キッズアカデミー」でも格闘技と絡めた企画を実現したいと思っています。例えば女の子向けの護身術だったり、身体を柔らかくするためのイベントだったり、子どもたちが楽しみつつ、格闘技の面白さを知ってもらえるイベントをやってみたいと考えています。

好きすぎて、なかなか踏み出せない部分ではあるんですが(笑)、いつかWOWOWで「UFCイベントやります」という告知が出たら、本気の企画が来たな...と楽しみにしていただければと思います!

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取材/黒豆直樹  撮影/祭貴義道  制作/iD inc.

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